SINOPSE: Os pacientes e suas famílias estão cada dia mais atentos à experiência que recebem das instituições e profissionais de saúde. Como esse livro mostra, não basta oferecer só a excelência técnica. Se você como profissional de saúde ou a sua instituição não entregar uma experiência do paciente (EP) positiva, a sua sustentabilidade no setor estará seriamente comprometida. Inédita no Brasil, a obra Experiência do Paciente traz os princípios e uma metodologia muito prática, simples e funcional para que líderes, gestores e profissionais de assistência direta de instituições de saúde (hospitais, clínicas, laboratórios, empresas de home care, operadoras de planos de saúde e outras), consigam estruturar, implementar e gerir uma Programa de Excelência em Experiência de Pacientes com eficiência e eficácia. Alguns temas tratados no livro são: como criar uma cultura de experiência; como capturar a voz do paciente; preparação das lideranças em EP; treinamento e desenvolvimento de equipes de atendimento; comunicação em saúde; como engajar os colaboradores no dia a dia, aprendendo a cuidar de quem cuida; governança em EP; métricas para medir a qualidade da EP; e vários outros relevantes. Por fim, para tornar a experiência do leitor ainda melhor, são apresentados cases de Organizações de Saúde e Associações de Pacientes brasileiras e internacionais, referência em EP, que revelam como elas fazem a EP acontecer em seu dia a dia. COMENTÁRIOS SOBRE O LIVRO: “Com o aumento da esperança de vida, do número e complexidade das doenças, a exigência da medicina de precisão, a realidade demonstra que não há alternativa à centralidade no paciente. Este livro é uma aprendizagem sistemática.” — Paulo Gonçalves , presidente da Rare Disease Portugal “Kelly nos brinda com uma obra de extrema generosidade. De fácil leitura e compreensão, ela compartilha com o leitor as melhores técnicas e práticas mundiais sobre Experiência do Paciente. É uma leitura obrigatória para todos que atuam no setor de saúde e que entendem que o paciente está realmente no centro de todo processo assistencial.” — Doutor Ricardo Ramos , head de Gestão Médica e Tecnologia DASA Empresas “Livro maravilhoso que nos oferece ensinamentos práticos e estratégicos para a construção de uma cultura organizacional em torno da EP, que considera o paciente como um parceiro de sua jornada de cuidado, que deve ser colocado no centro do processo de tomada de decisões e ter suas necessidades conhecidas, compreendidas e priorizadas.” — Claudia Echeverria , líder de Experiência do Paciente na Roche Farmacêutica SOBRE A AUTORA: Kelly Rodrigues é CEO e fundadora da Patient Centricity Consulting, empresa pioneira em experiência do paciente (EP) no Brasil e parceira do Instituto de Experiência de Pacientes da Espanha (IEXP), sendo responsável por preparar Instituições de saúde no Brasil e em Portugal para a certificação internacional em EP Patients First . Com mais de 20 anos de atuação na área de saúde, tornou-se especialista em EP, com cursos de Design in healthcare, Engajamento de pacientes e colaboradores, Experiência de pacientes e liderança na Cleveland Clinic, entre outras Instituições norte-americanas e europeias de referência na área. É membra da Association for Patient Experience, do Centro de Estudos em Planejamento e Gestão da Saúde (FGVsaúde) e líder do Grupo de Trabalho Técnico em EP da Sociedade Brasileira para a Qualidade do Cuidado e Segurança do Paciente. É professora em EP da Fundação Getúlio Vargas, Fundação Dom Cabral e PUC do Rio Grande do Sul. Concluiu MBA em Marketing de Serviços pela ESPM, com módulo em Negócios Internacionais na Universidad de Nebrija, na Espanha, e XBA (Exponencial Business Administration) pela Startse, nos EUA, e Nova School of Business and Economics, em Portugal. Visite: https://patientcc.com/ .